Theo một báo cáo từ Toptal, có đến 90% người dùng từ bỏ một ứng dụng nếu người dùng gặp khó khăn khi thao tác trên ứng dụng đó. Vì thế, đối với các nhà cung cấp dịch vụ, trải nghiệm người dùng (UX) luôn là ưu tiên hàng đầu. Vậy với các sản phẩm/dịch vụ trong hệ sinh thái ngân hàng mở, điều gì tạo nên trải nghiệm người dùng tốt? Và làm thế nào để cải thiện trải nghiệm người dùng trong ngân hàng mở?
Trải nghiệm người dùng là gì?
Trải nghiệm người dùng (UX) là trải nghiệm tổng thể của người dùng với một sản phẩm, trang web, ứng dụng trên thiết bị di động hoặc dịch vụ cụ thể. UX không chỉ dừng lại ở việc sử dụng các tính năng mà còn gồm cả những khía cạnh khác như kinh nghiệm, cảm xúc, giá trị nhận được khi tương tác với sản phẩm, trang web, ứng dụng, dịch vụ đó. Trải nghiệm này đặc biệt quan trọng trong các dịch vụ tài chính hoặc phương thức thanh toán, bởi nó đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng.
UX tốt là khi người dùng dễ dàng thao tác, sử dụng, trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ. UX kém là khi người dùng khó sử dụng, thao tác rắc rối, dễ bị nhầm lẫn.
Giao diện người dùng (UI) là gì?
Giao diện người dùng (UI) được hiểu là bố cục, hình ảnh, video, màu sắc, font chữ, văn bản và các nút điều hướng – những thứ người dùng có thể nhìn thấy bằng mắt và có thể tương tác được khi trải nghiệm trang web hay ứng dụng.
Sự khác biệt giữa trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm người dùng liên quan đến trải nghiệm trực tiếp mà người dùng với một sản phẩm, dịch vụ, thiên về tính năng và tính khả dụng.
Trải nghiệm khách hàng (CX), mặt khác, bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, từ các giao dịch mua hàng, thời gian giao hàng cho đến dịch vụ sau bán hàng và nhiều yếu tố khác.
Trải nghiệm người dùng và trải nghiệm khách hàng đôi khi có thể tách biệt nhau, ví dụ, trải nghiệm người dùng của sản phẩm có thể tốt nhưng trải nghiệm khách hàng lại kém (hoặc ngược lại). Song, hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ tài chính luôn hướng đến việc tối ưu hoá cả hai khía cạnh này.
Trải nghiệm người dùng trong hệ sinh thái ngân hàng mở
Trong ngân hàng mở, trải nghiệm người dùng thường là tương tác của người dùng với ứng dụng từ việc đăng ký, mua hàng, gia hạn tới việc hỗ trợ khách hàng,…
Trong hệ sinh thái ngân hàng mở, các ứng dụng này thường phát triển dựa trên các API mở để kết nối các dịch vụ, tính năng khác nhau. Nhờ các API này, các giao dịch trở nên an toàn và liền mạch hơn, giúp tăng trải nghiệm khách hàng.
Ngân hàng mở tập trung vào việc trao quyền cho các nhà cung cấp dịch vụ tài chính tiếp cận dữ liệu ngân hàng của khách hàng, dữ liệu này có thể gồm: tên tài khoản, địa chỉ hay lịch sử giao dịch,…
Ngoài ra, ngân hàng mở còn giúp cho các giao dịch như nộp tiền, chuyển khoản,… trở nên nhanh chóng và đơn giản hơn mà không cần phải nhập thông tin thẻ hay tài khoản; cho phép các nhà cung cấp dịch vụ khởi tạo thanh toán của bên thứ ba (PISP) thực hiện thanh toán thay mặt cho khách hàng.
Làm thế nào để cải thiện trải nghiệm người dùng khi tham gia vào ngân hàng mở?
Đơn giản hoá
Đừng làm người dùng bị choáng ngợp bởi quá nhiều thông tin và tính năng trên một ứng dụng, hãy tập trung vào những tính năng quan trọng nhất và làm cho tính năng này thật dễ tìm, dễ sử dụng.
Cải thiện trợ năng (Accessibility)
Trợ năng là tính năng hỗ trợ những người dùng bị hạn chế về khả năng nghe, nhìn, đọc. Vì thế nên có một số lưu ý, các tổ chức có thể cân nhắc khi phát triển trợ năng là: điều hướng rõ ràng, thông tin dễ hiểu và giao diện người dùng trực quan.
Minh bạch thông tin
Có thể các nội dung về ngân hàng mở vẫn còn phức tạp với người dùng, song, hãy minh bạch về thông tin bằng cách hướng dẫn khách hàng kiểm soát và quản lý dữ liệu ngân hàng của mình có thể giúp xây dựng lòng tin và tạo ra trải nghiệm người dùng tích cực.
Duy trì sự nhất quán
Hãy đảm bảo giao diện và trải nghiệm người dùng thống nhất trên toàn bộ ứng dụng, từ màn hình đăng ký tài khoản đến màn hình xác nhận giao dịch,…
Cung cấp các nội dung điều hướng hợp lý
Hãy làm mọi thứ đơn giản. Và nếu người dùng vẫn khó hiểu, hãy giúp họ dễ dàng tìm thấy những gì họ cần. Để làm được điều này, các nhà phát triển cần xây dựng một cấu trúc điều hướng rõ ràng và hợp lý cùng bảng menu và hành trình người dùng trực quan.
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng
Từ ngữ cũng là thành phần quan trọng ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng, hãy ưu tiên sử dụng ngôn ngữ đơn giản và quen thuộc. Ví dụ, thay vì dùng “tình hình tài chính” hay “tổng tài sản”, hãy dùng “số dư tài khoản”. Hay “log/giao dịch lưu trữ” cũng khá khó hiểu so với “lịch sử giao dịch”.
Hỗ trợ khách hàng
Như nói từ đầu bài viết, ngân hàng mở vẫn là khái niệm còn khá mới với người dùng, vì vậy, hãy cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tài liệu, thông tin, video hướng dẫn để khách hàng hiểu hơn về ngân hàng mở. Các tổ chức có thể bắt đầu ngay bằng việc mở thêm một chuyên trang Câu hỏi thường gặp (FAQ) hay trang để khách hàng có thể gửi các ticket vấn đề gặp phải. Hãy đảm bảo rằng trang liên hệ này dễ tìm, dễ kết nối trong mọi trường hợp khách hàng cần.
Chuyển hướng app-to-app
Chuyển hướng từ ứng dụng-tới-ứng dụng (app-to-app) là quá trình chuyển người dùng từ một ứng dụng này sang một ứng dụng khác khi cần sử dụng dữ liệu hoặc chức năng từ ứng dụng khác đó. Các bên tham gia hệ sinh thái ngân hàng mở thường dùng tính năng này để đảm bảo trải nghiệm khách hàng luôn liền mạch.
Kết luận
Trải nghiệm người dùng (UX) là yếu tố then chốt cho sự thành công của các giải pháp ngân hàng mở. Trải nghiệm UX tốt đến từ sự đơn giản, minh bạch về thông tin và điều hướng logic. Nâng cao khả năng tiếp cận, sử dụng ngôn từ thân thiện và ưu tiên hỗ trợ khách hàng sẽ là những gợi ý hay ho để các tổ chức cải thiện trải nghiệm người dùng.
Source: https://www.yapily.com/blog/what-makes-a-good-user-experience-and-how-can-open-banking-help
Về SAVIS Group và giải pháp SAVIS Open Banking Platform
SAVIS Group là nhà cung cấp dịch vụ tin cậy dẫn đầu thị trường và nằm trong TOP 10 doanh nghiệp Công nghệ thông tin hàng đầu Việt Nam. Với kinh nghiệm 20 năm thành lập và phát triển, SAVIS khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường về Nền tảng – Dịch vụ – Giải pháp Chuyển đổi số, An toàn thông tin và Fintech.
SAVIS Open Banking Platform là hệ giải pháp chuyên biệt dành riêng cho ngành Tài chính – Ngân hàng, do SAVIS Group phát triển, đáp ứng yêu cầu về pháp lý – công nghệ tạo ra sự kết nối và xây dựng hệ sinh thái tài chính số:
- Giảm thiểu tối đa rủi ro dựa trên các nền tảng công nghệ được chứng thực về độ an toàn, bảo mật cấp độ quốc tế (PSD2, eIDAS, GDPR…)
- Đáp ứng các tiêu chuẩn khắt khe của mô hình Open Banking trên thế giới (Berlin Group, UK Group, Monetary Authority of Singapore, Aust ralian Competition and Consumer Commission, Hong Kong Monetary Authority…)
- Tăng cường khả năng tương tác giữa các dịch vụ tài chính nhờ vào việc tuân thủ các tiêu chuẩn mở, tạo điều kiện cho việc phát triển các ứng dụng tài chính sáng tạo và cải thiện trải nghiệm người dùng.
- Hỗ trợ các ngân hàng và tổ chức tài chính dễ dàng mở rộng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
SAVIS Open Banking Plartform được kỳ vọng sẽ thúc đẩy sự đổi mới trong ngành ngân hàng và tài chính trong nước và khu vực.
Kết nối ngay với chuyên gia của SAVIS để tận dụng và trải nghiệm những tính năng, lợi ích vượt trội từ ngân hàng mở – Open Banking ngay hôm nay!
